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“蝦哥，我給客戶介紹產品時候，客戶有時候會說他們的情況和我假設的不一樣，不同意我給出的優點，或者有時候直接說咱們的東西太貴了。每次遇到這類反對意見，我就感覺腦子一片空白，不知道怎么回答……”，售前小夏愁眉苦臉地向蝦哥請教。

蝦哥笑了笑，拍拍小夏的肩膀：“客戶提異議，是好事兒啊。”

“好事？”小夏不解。

“沒錯，”蝦哥肯定地說，“客戶反對你，說明他認真聽了，而且在思考你的方案。那些沒反應的客戶才真讓人頭疼，他們可能壓根沒聽進去，或者心里早把你pass掉了。所以，下次客戶提異議，先別緊張，心里要慶幸：‘太好了，有機會了！’”

“如果總是遇到這么‘好’的事兒，我估計我就要崩潰了。”小夏一點兒都沒有理解，“這種時候，怎么接招啊？”

蝦哥接著說道：“處理客戶異議的典型邏輯，叫做LAERC法則。核心思想是探索客戶的想法，和客戶深入溝通，贏得客戶信任，最終促成成交。”

“蝦哥，你給我講講吧。這個‘累爾克’法則是怎么回事兒啊。”小夏一下子來了精神。

1.  LAERC法則：聽懂問解定

LAERC 是一個結構化的溝通框架，主要用于處理客戶異議或反饋，尤其在銷售場景中非常實用。

它的全稱由五個關鍵步驟組成：

聽，傾聽（Listen）

懂，認同（Acknowledge）

問，探究（Explore）

解，回應（Respond）

定，確認（Confirm）

這種模式的核心是以客戶為中心進行溝通，幫助銷售人員在面對客戶的疑問、反對意見或顧慮時，通過系統化的步驟傾聽、理解并解決問題，從而建立信任并推動溝通向前發展。

2. 聽：傾聽，別著急辯解，先耐心聽聽客戶的真實想法

很多銷售一聽到客戶提出不同的意見，就馬上進入反擊模式，急著辯解自己觀點背后的原因，卻忽視了客戶真正的訴求。而實際上，這時候真正需要做的，是傾聽客戶的談話，讓客戶說明白他的觀點。比如以下的場景：

假設你銷售的是一款企業CRM系統。在你進行了產品介紹之后，客戶表示：

“你們系統不錯，但是報價實在超出了我們預算。”

這時候，你不需要急著解釋，而是需要用短暫的沉默表達出傾聽的姿態，給客戶更多表達的空間。你可以簡單地發出一個“哦”，然后用探尋的眼光看著客戶，在幾秒鐘的沉默后，客戶可能會主動補充：

“其實我們也看過其他CRM系統，有的只要你們一半的費用，對比下來你們價格太高了”

通過這樣簡單的傾聽和沉默，客戶說明白了他認為你們價格高的原因，是因為其他廠家已經給他進行了報價。你既獲得了一個有效的競爭信息，又理解到了客戶的顧慮。

3. 懂：認同，表達理解，但不輕易妥協

客戶異議并不能簡單定義為拒絕，它其實是一種“尋求認可”的信號。此時，你需要做的是共情，而非對抗。

在上面的例子中，客戶給你了他的顧慮和競爭信息，你可以這樣回應：

“我理解您的顧慮，畢竟每家企業的預算控制都很嚴格，確實需要謹慎考慮。”

這樣的表述表明你尊重客戶的感受，但并未作出任何妥協或辯解，客戶此時就會感受到你是真誠地站在他們的角度考慮問題。

4. 問：探究，用精準的問題挖掘客戶的真正顧慮

認同之后，不是你就承認了客戶提出的反對意見。認同是認同感情，不是認同觀點。實際上，你不知道客戶觀點的真正意思，也不知道客戶產生觀點的真實原因。所以，你需要主動引導客戶說出異議背后的真實原因或需求，避免盲目回應。

還是在上面的場景中，你可以繼續詢問客戶：

“您提到其他廠家報價的系統價格更低，他們給出的業務模塊都一樣嗎？“

“都一樣，甚至比你們的模塊還多了幾個，比如有項目管理，還有銷售漏斗分析。總之，比你們的業務模塊多。“客戶回答。

通過這樣的溝通，你已經可以開始和客戶開始進行深入溝通了，你應該感覺到高興。這時候，如果是個比較陌生的客戶，他的防備心理有可能已經開始放下了，因為他在給你輸出更多的項目信息。你可以繼續問：

“哦，這個很有意思。這些廠家看起來給出的價格確實比較低。除了價格因素之外，您在選擇CRM時最看重哪些方面呢？比如數據安全、售后服務還是功能擴展性？”

客戶可能繼續回答：

“我們最看重數據安全和售后服務，之前購買過便宜的系統，但數據丟失過一次，給我們帶來了不小的麻煩。”

你看，你根本沒有反駁或者針對他所提出的價格問題進行討論，但是圍繞著他提出的異議，你已經開始明確了客戶心中真正的痛點和顧慮。

5. 解：回應巧妙回應，讓異議變成你的優勢

接下來，你可以根據客戶的痛點，巧妙地將異議轉化為你的優勢。

比如，還是這個案例，你可以使用“逆向贊同法”：

“您剛好提到了我們價格偏高的問題，其實我們的確比市場上某些品牌貴一些，但也正是因為我們在數據安全上投入了更高的成本，全面采用了企業級的云安全解決方案。同時，我們的售后團隊都是一對一服務，確保您的數據安全和售后服務萬無一失。這恰恰是我們高價的原因。”

你甚至還可以用“負面反向銷售法”：

“當然，如果數據安全和售后支持不是您最關注的問題，或許我們真的不是最佳選擇。但如果這些問題對貴司非常關鍵，也許多付出一些成本，反而能有效規避風險，您覺得呢？”

這種策略能引導客戶重新審視自身需求，更好地理解你產品定價背后的價值。

6. 定：確認，獲得客戶認可，確保異議徹底解除

這一點是最容易被忽視的步驟，但也是最重要的一步。你需要明確地向客戶確認，他的顧慮是否得到了充分解決。因為，在前面你實際上已經進行了解釋，但是你必須要客戶承認他的問題被解決了，給客戶植入你的觀點。

比如，你可以這樣問客戶：

“剛才我們討論了價格背后是售后服務和安全保障，這些設計是會增加很多開發成本的。我們確實在這方面做了很多工作，所以成本是比較高的。”

客戶經過你之前一系列的解釋，也許會回應：

“現在我理解了，數據安全和售后服務確實會帶來成本。但是，你們的價格還是太高了。”

看起來，客戶也在心理上接受了你的方案，異議轉化為了認同。但是，他出于面子，不一定能直接收回自己的看法或者異議。但是，你已經成功完成了對他異議的回應，并且成功探索到了他說關注的產品價值點。你可以簡單地結束這個話題了：

“價格其實比較好談，這個項目最后咱們會根據需求來給您一個讓您滿意的價格。”

就這樣，你成功完成了客戶異議的回應。

7. 小結：異議不是障礙，而是助推器

小于聽完蝦哥的講解，若有所思地點點頭：“原來處理客戶異議，關鍵不在于‘辯贏’客戶，而是要理解和引導他們啊！”

“沒錯，”蝦哥贊許地看著小于，“你看，LAERC方法的精髓就在這里。大客戶銷售從來就不是簡單地‘推銷’產品，而是要深入理解客戶的需求，挖掘他們那些藏在心底的真實顧慮，然后以咱們的專業能力去幫助客戶解決問題。”

蝦哥喝了口涼了的咖啡，“LAERC之所以有效，就是因為它不是強行說服，而是在一步步地與客戶共同探索，幫助客戶自己去認識到我們方案的價值。異議不是終點，而是溝通的起點。”

蝦哥拍了拍小于的肩膀，“所以，咱們要做的就是保持耐心，積極引導。客戶提出的每一次異議，都是一次增進他信任你的機會，絕不是你需要回避的困難。把異議看作是客戶愿意與你深度交流的信號，用LAERC的方法去積極應對，你會發現柳暗花明。”

小于眼中閃爍著光芒：“蝦哥，我好像抓住點感覺了！”

閱讀原文：https://mp.weixin.qq.com/s/aqwrAE1uV3BnmtEVG_wkug